Digitalisierung – ein falsch verstandener Begriff?

Man kommt um den Begriff «Digitalisierung» gar nicht herum - seit Jahren beschäftigt er die ganze Gesellschaft. Unser Leben wird immer digitaler, das ist klar. Wir vernetzen uns schneller und einfacher, wir wickeln Bestellungen zunehmend online ab und das mobile Internet hat Apps und Dienste ermöglicht, die einst undenkbar waren.

Was bedeutet die Digitalisierung für Unternehmen, die genau solche Dienste anbieten? Meiner Meinung nach wird in diese Diskussion zu fest auf das abgestellt, was wir als Endanwender und Konsumenten täglich nutzen. Die Diskussion dreht sich um neue Anwendungen (wie Kollaborationsplattformen), schnelles Internet (es gibt doch tatsächlich Studien, welche den Digitalisierungsgrad von Ländern an der Verfügbarkeit von Breitband Internet festmachen!) oder dass die "Cloud" automatisch die Digitalisierung vorantreibt. 

Herausforderungen der Digitalisierung in Unternehmen

Doch aus Sicht von Unternehmen, Organisationen oder auch staatlichen Stellen sieht die Digitalisierung ganz anders aus: es können nur Prozesse digitalisiert werden, die standardisiert sind. Aus meiner Erfahrung weiss ich, dass das Standardisieren von Prozessen sehr viel schneller gesagt als getan ist, und bei Unternehmen wo viele Prozesse noch manuell ablaufen, auch unterschätzt wird. Viele sagen mir «das läuft in allen Abteilungen / Filialen / Ländergesellschaften genau gleich!» aber wenn man dann anfängt, einen Prozess zu automatisieren, merkt man bald, dass das eben gar nicht so ist. Erst eine so verstandene Digitalisierung führt auch zu skalierbaren Unternehmen.

Ein schönes Beispiel hierfür ist der Verkauf: jedes Projekt wird «massgeschneidert» verkauft, auch in Bezug auf kommerzielle Konditionen wie Rabatte, Zahlungsfristen oder Gewährleistungen. Die Projekt- oder Mandatsabwicklung bis hin zur Fakturierung geschieht oft in individuellen Formaten wie Word-Dokumenten. Solche Prozesse lassen sich nicht einfach in einem CRM/ERP-System automatisieren. Die Folge sind erhöhte Kosten und eine geringere Qualität aufgrund manueller Arbeit und Word/Excel-Dateien.

Standardisierung und Automatisierung als Schlüssel zur erfolgreichen Digitalisierung

Die Standardisierung eines Prozesses ist meistens nicht sehr beliebt im Unternehmen, denn die Mitarbeitenden verlieren Flexibilität (z.B. bei der Ausgestaltung eines Angebots) und müssen dem Kunden auch häufiger sagen «nein, das kann ich so nicht machen». Dass im Gegenzug durch die Automatisierung viele Kapazitäten frei werden und damit Kreativität und Exzellenz erst ermöglichen, wird im ganzen Change-Prozess nicht erkannt. Das Vorantreiben einer Standardisierung ist darum im Kern eine Führungsaufgabe, die nicht delegiert werden kann.

Digitalisierung im Unternehmen geht also nur über Standardisierung und Automatisierung, die Skalierbarkeit erntet man erst hinterher. Bei der Automatisierung spielen ein CRM/ERP sowie weitere angebundene Systeme natürlich eine wesentliche Rolle. Ohne die Einschränkung auf einfache, handhabbare und standardisierte Prozesse bleiben CRM/ERP-Systeme aber lediglich «in Software gegossenes Chaos».