Ergebnisse der Kundenumfrage 2019

Etwas mehr als ein Jahr nach der letzten Kundenzufriedenheitsumfrage haben wir aufs Neue unsere Kunden um Feedback gebeten. Wie auch nach der Umfrage in 2017, gehen wir in diesem Artikel auf ihre Antworten ein. 18% unserer Kunden haben an der Umfrage teilgenommen, was uns ausserordentlich freut. Zwischen November 2018 und Januar 2019 sind mehr als 150 Antworten eingegangen.

Was Sie im Artikel erwartet:

1. Die Ergebnisse im Überblick
2. Positives Feedback unserer Kunden
3. Auswahl an Verbesserungsvorschlägen

1. Ergebnisse im Überblick

Um die Übersichtlichkeit zu verbessern, haben wir einige Fragen angepasst. So fragen wir nicht mehr nach der allgemeinen Zufriedenheit mit der Software, sondern nur noch spezifisch nach der Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit, der Performance und den Schnittstellen. Als neuen Messwert erheben wir erstmalig den net promoter score (NPS; Erläuterung auf Wikipedia).

Gesamtzufriedenheit

Die Gesamtzufriedenheit befindet sich auf einem hohen Niveau und sank von 88% (2017) auf 84%. Diese Entwicklung nehmen wir sehr ernst und stellen uns der Herausforderung. Innerhalb der Ergebnisse erkennen wir die Baustellen, die zu diesem Ergebnis geführt haben (siehe Kapitel 3 Optimierungspotential).

Benutzerfreundlichkeit

Die grösste Veränderung sehen wir in Ihrer Bewertung der Benutzerfreundlichkeit. Zwar wurde hier der zweitbeste Wert seit 2008 ermittelt. Zugleich bedeutet dieser aber einen deutlichen Rückschritt gegenüber dem Ergebnis aus der Umfrage von 2017. Interessante Tatsache: Je länger Kunden Vertec einsetzen, desto höher ist ihre Zufriedenheit in diesem Bereich. Gerade neue Kunden im Cloud Abo bewerteten diesen Wert schlechter als langjährige Kunden mit einer eigenen Installation.

Schnittstellen

Wir freuen uns, dass die Schnittstellen positiver bewertet wurden. Hier sehen wir uns in unseren Release-Prioritäten bestätigt. Auf unserer Roadmap kann man erkennen, dass Schnittstellen auch weiterhin mit hoher Wichtigkeit behandelt werden. Die Durchgängigkeit von Geschäftsprozessen, die viele von Ihnen so positiv erwähnt haben, endet eben nicht in Vertec, sondern erstreckt sich über eine ganze Systemlandschaft mit den Schwerpunkten FiBu, DMS und Office.

Performance

Den grössten Anstieg in der Zufriedenheit sehen wir in der Performance. Für viele Vertec-Kunden konnten bedeutende Fortschritte erzielt werden. In Kapitel 3 gehen wir im Detail auf dieses Thema ein.

2. Positives Feedback

Beginnen wir mit einer Auswahl positiver Rückmeldungen. Die Texte haben wir dafür teilweise gekürzt und die Antworten gruppiert.

Einfach und transparent

• Einfachheit vom CRM über die Leistungserfassung bis zur Verrechnung – durchgängige Datenverfügbarkeit
• Die einfach Handhabung und der logische Aufbau, leichte Verständlichkeit
• Intuitive Bedienung
• Die einfache Bedienung und die selbsterklärende Menüführung
• Übersichtlich und leicht zu bedienen
• Verständlicher Aufbau und Anpassbarkeit (auch selber möglich); extrem gut anpassbar auf eigene Bedürfnisse
• Einfache Erfassung, gute Übersicht der Leistungen

Flexibel und anpassbar

• Flexibilität (auch hinsichtlich Dokumentenverwaltung)
• Anpassungsmöglichkeiten an individuelle Bedürfnisse
• Die Word-Excel-Vorlagen mit unserem CI, Berichte selber anpassen können
• Leistungserfassung ist gut und schnell, Fakturierung und Verlinkung auf File in Cloud funktioniert gut
• Einführung in die Organisation mit wenig Aufwand - funktionsfähige Lösung nach wenigen Schritten, trotzdem individuell gestaltbar
• Kunde kann mit dem nötigen Know-how viel selbst anpassen
• Zeiterfassung, Rechnungstellung, CRM; die Prozesskette von der Leistungserfassung bis zur Rechnungsstellung; Integration aller Daten

Nähe zum Kunden

• Der persönliche Kontakt ist sehr positiv zu erwähnen
• Persönliche Betreuung; die schnelle, freundliche, kompetente und stets hilfreiche Lösungsfindung und Beratung
• Projektleiter mit hoher Umsetzungskompetenz (sie kennen die eigene Software und deren Möglichkeiten sehr gut)
• sehr gute Betreuung per Telefon:wenn einmal etwas nicht funktioniert, ist der Support ausgesprochen hilfsbereit und hat innert nützlicher Frist eine Lösung parat

Zukunftsfähigkeit

• Kontinuität und Weiterentwicklung
• Stabilität und Zuverlässigkeit

3. Optimierungspotential

Kommen wir zu weiteren sehr wertvollen Rückmeldungen. Wir danken Ihnen für die Vielzahl von Verbesserungsvorschlägen, die wir intern detailliert auswerten. Eine Auswahl möchten wir hier im Blog kommentieren.

Einfachere Gestaltbarkeit der Vorlagen; eine grössere Auswahl an Vorlagen für den Standardgebrauch

Reporting ist für uns ein Thema mit hoher Priorität. Mit Vertec 6.3 wurden alle mitgelieferten Berichtvorlagen überarbeitet und mit Design-Anpassungen aufgewertet. Eine Übersicht aller Berichte finden Sie im Knowledge Base Artikel Alle Vertec Reports auf einen Blick.
Mit 6.3 können erweiterte Office-Berichte nun auch im Excel-Format ausgegeben werden. Speziell für die Weiterverarbeitung innerhalb von Excel sind die erweiterten Office-Berichte sehr wertvoll. Ein Blick auf die Roadmap zeigt, dass wir nun mit Priorität am neuen Business Intelligence (BI) Modul arbeiten.

Serviceunterbrechungen sollen mit einem längeren Vorlauf angekündigt werden

Wir sind uns bewusst, dass Wartungsfenster bei den Cloud Services immer störend sind und versuchen, 1. Diese frühzeitig anzukünden und 2. Wenn immer möglich, ausserhalb der Geschäftszeiten zu haben.

Einführungshandbuch mit Beispiel von Eingabe der Stunden bis zur Rechnung

Es existiert bereits ein Kapitel in unserer Knowledge Base, welches die ersten Schritte beschreibt: Einführung / erste Schritte. Wir werden dieses Kapitel mit Blick auf die Anwendbarkeit für neue Kunden überprüfen und verbessern.

Performance

Performanceprobleme haben oft vielschichtige Gründe. Die grossen Konfigurationsmöglichkeiten von Vertec bergen das Risiko, durch Fehlkonfigurationen Performance-Einbussen zu erleiden. Gleichzeitig ist es für uns ein Fokus-Thema, die Performance des Gesamtsystems durch Verbesserungen an der Software zu optimieren. Hilfreiche Informationen finden Sie auf unserer Knowledge Base im Artikel Performance.

Ohne zusätzliche Lösungen und Investitionen ist eine sichere und datenschutzkonforme Datenablage nicht möglich

Mit der Anbindung an SharePoint Online haben wir im Release von Vertec 6.3 einen wichtigen Meilenstein erreicht. Die Roadmap zeigt weitere Schwerpunkte in diesem Bereich.

Mehr mitgelieferte Standardfunktionalität im Sinne von Workflows und Geschäftsprozessen

Wir arbeiten daran, die Parametrisierbarkeit von Vertec weiter zu optimieren. Zusätzliche Funktionalitäten sollen zukünftig schnell und einfach hinzugefügt werden können.

Online-Schulungen / Webinare: Schulungen in Zürich sind für Deutsche sehr aufwendig

Diese Rückmeldung können wir gut nachvollziehen und wären hier gerne schon weiter. Wir werden 2019 erste Erfahrungen mit Webinaren sammeln und dann entscheiden, ob wir auch Schulungen auf diesem Wege anbieten.

Wir vermissen Exportmöglichkeiten zu DATEV

Bereits heute existieren für DATEV mehrere Schnittstellen (Kreditoren-, Debitorenschnittstelle, XML-Rechnungsdatenschnittstelle). In Kürze werden wir auch eine DATEV Debitorenschnittstelle für das Vertec Cloud Abo zur Verfügung stellen. Wir informieren Sie darüber im Blog und in den Release-Notes, sobald die Schnittstelle verfügbar ist.

Wir vermissen Auswertungstools direkt in der Applikation

Ein neues Business Intelligence (BI) Modul ist momentan in Arbeit. Dieses ist Fokusthema für Vertec 6.4 und löst das bestehende Benchmarking Modul ab. Mit dem neuen Modul werden grundlegende BI-Anforderungen erfüllt. Abonnieren Sie unseren Newsletter oder folgen Sie uns auf LinkedIn und erhalten Sie stets aktuelle Informationen zu neuen Funktionen. Auf der Seite Roadmap kommunizieren wir stets den aktuellen Stand der Entwicklungs-Planung.

Fazit

Auch die achte Kundenzufriedenheitsumfrage ergab sehr spannende und relevante Rückmeldungen. Wir bedanken uns herzlich für Ihre Zeit und die ehrlichen Worte! Wir werden auch in Zukunft fokussiert daran arbeiten, für alle Kunden eine ideale Business Software anzubieten.

Haben Sie weitere Anregungen, Ideen oder Kritik? Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Sprechen Sie dazu Ihren Projektleiter an oder schreiben Sie uns an mail@vertec.com. Kommentare hier im Blog sind natürlich auch jederzeit willkommen.